（原文来源于"大众号【岑为】作者岑为，正在此特殊道谢！）将来最大的交互，不是此刻的人机交互，而是人与人工智能的交互。人工智能行业当今取得了很多的造诣，也渐渐进入了万万家庭，陪同正在了良多人的身旁，此中便包罗智能语音机器人。本文笔者将以智能客服范畴为起点，联合本人的事情理论停止详细分析。
3月4驲，中共中央政治局常务委员会召开集会，指出要放慢促进包罗5G收集、人工智能、数据中心等新型基础设施扶植进度。
联合此前人工智能赋能技巧正在疫情防控中施展的紧张作用，加上新基建政策，可以预感的是将来人工智能势必迎来新一轮的开展。
据艾瑞网宣布的《2019年中国人工智能产业研讨讲述》中显现，到2022年中国智能客服营业范围将冲破160亿元，泛智能客服市场将冲破600亿，也预示着那一范畴仍然拥有广漠的市场空间。
本篇笔者将侧重便智能客服这一使用较为成熟的范畴，联合本人的事情理论停止详细分析。
农产品分拣机器人一、智能客服靠山
智能语音客服机器人是正在传统的客服体系根底上，集成了语音辨认、语义明白、常识图谱、深度学习等多项智能交互技术，能精确明白用户的意图或发问，再依据丰硕的内容跟海量常识图谱，给予用户惬意的回覆，现阶段已广泛应用于金融、保险、汽车、房产、电商、当局等多个范畴。
比照于传统客服，智能客服存在为企业降本增效，晋升商机转化率，晋升用户体验、加倍便利简明、移动性及时性交际机能一体化的优点。
智能客服机器人使用场景非常丰硕，
从交互形式上来看：可以分为文本客服机器人、语音客服机器人两大类；
从场景跟功用类型来看：又可分为问答机器人、使命机器人、闲谈机器人三大类。
那么语音外呼机器人这个形态的产物正在实际场景中若何使用的呢？
上面我会从语音外呼机器人事情流程、外呼体系搭建、使用案例，使用重难点等4个模块去做具体论述。
两、智能外呼机器人事情流程
AI外呼机器人是鸠合了自动拨打德律风、多轮语音交互、客户动向智能分级、外呼使命自定义等多功能于一体智能语音对话机器人。
以下是一个根本的智能外呼机器人事情流程：
自动分拣机器人的市场规模如上图所示，一个完全的智能外呼流程包括了四个环节，各环节会由外呼体系整体串连起来停止运作：
用户接听：外呼事情流程的起头，外呼体系需辨认用户接听旌旗灯号。
客户机器人相应：这一环节要害正在战略输出，外呼体系需依据用户应对，辨认用户意图或举措，依据机器人预设使命流跟战略给出相应话术。
用户应对/举措：这一模块次要在外吸体系需对用户的意图跟举措停止精准辨认，做用户形态纪录，以便一下步战略的实行。
用户/客服机器人挂机：当机器人奔忙完使命流会自动挂断，或用户提早自立挂断，外呼事情流完毕。
三、外呼体系计划
以上事情流的实现依赖于外呼体系同时波及多方技巧，上面整体去先容下外吸体系的底层架构。
上图为笔者联合所学及所做机器人的实际营业逻辑梳理的呼唤体系架构，如图，整体上语音外呼体系可分为五大模块：
1.通信经管模块
由通信线路跟FreeSwith德律风体系组成，经由过程SIP跟RTP和谈，实现停止各类信令跟语音流的传输。此中，通信线路包罗三大运营商、各家集成线路商，用于供给线路资源将德律风拨打进来。
德律风体系采取的是开源的FreeSwith，次要用于处置惩罚外呼要求跟传输SIP信令跟语音流。
2.语音模块
担任语音相关操纵，包罗语音辨认、灌音播放等。
此中ASR跟TTS这块，现阶段普通采取阿里云、科大讯飞等技巧较为成熟的供应商效劳，次要经由过程接口情势对接利用。
3.中控模块
次要使命是实现与其他模块之间的通讯互联，担任将ASR辨认后的文本传输给机器人模块，将机器人模块的指令战略转化为德律风体系的履行指令，并将数据同步至Saas后盾。
4.后盾经管模块
担任机器人外呼使命的提议跟相关营业操纵，次要包罗外呼使命的创立，通话流水查问，客户经管，数据统计等功用。
5.机器人经管模块
垃圾分拣机器人的原理图此为全部外呼流程中的焦点AI模块，经由过程自然语言处置惩罚，停止用户意图明白，对话形态追踪，机器人应对战略婚配等，实现人机对话交互。
对于NLP跟DM模块比较复杂，笔者将会正在下一篇文章中零丁对使命机器人对话体系的计划做具体论述，这里便不外多增补了。
四、使用案例
上面以58同城二手车回访的营业场景，具体分析下外吸机器人是若何经由过程外呼体系停止功课的，外呼体系各模块间又是若何耦合实现营业需要的。
1.对话经管计划
畸形环境下，外呼营业场景一旦肯定，产物需先梳理出使命场景的骨干流程，选定深度意图，设置婚配QA，设置槽位，筹备话术，计划对话形态追踪，计划对话战略等一系列事情。
这里的对话经管的计划设置，波及到外呼体系里机器人经管模块。
如：上图对话框中机器人话术均为事先依据二手车回访营业提早计划好的骨干话术。
2.外呼使命创立
对话经管模块设置美满后，业务人员可正在Saas后盾创立外呼名单，通信经管模块接受任务指令，拉取话单停止德律风外呼。
3.拨打流程
拨打流程波及模块较多，次要包罗通信经管模块，语音模块，中控模块，机器人经管模块。
运营商的通信线路依据业务人员创立的外呼使命，起头一一拨打用户德律风；
用户接通德律风后，起头进入对话处置惩罚轮回流程；
通信经管模块的FS将用户语音流传输给语音模块停止ASR辨认为文本信息，然后将举措/文本信息一路输送到中控模块；
中控模块将用户文本/举措信息推送至机器人模块，并将机器人前往的战略指令转化成德律风体系的履行指令；
德律风体系联合语音模块，停止语音分解后，履行话术播放或转人工、挂机等机器人举措战略，随后起头新一轮对话轮回处置惩罚流程；
机器人/用户挂机后，中控模块将相关灌音文件、体系信息，形态信息等数据停止存储并同步至经管后盾。
五、智能外呼机器人使用重难点
咱们思量一个外呼机器人的外呼质量会从两方面来看，一个是能保障外呼流程的畅达性，另一个是保障外呼使命的完成率。
决意机器人外呼质量的影响因素有良多，笔者从产物的角度来明白，除去方针客户的精准度、客户接听电话的情况、客户形态等非可控因素中，次要借受限于以下几个方面：
1.德律风线路的稳定性
快速分拣机器人的价格正在呼唤失利的缘故原由中，很大部分是因为供应商供给的线路没有不变。
对于那一点的问题躲避，更多的仍是请求根底运营商的线路或探求到正规渠道的认证供应商，以保障线路质量。
2.FreeSwith的并发量
FreeSwith的详细机能依据实际利用情况差别较大，若是果后期预估缺乏，设置的FS并发量过低，跨越并发则会呈现呼唤异常或语音卡顿等景象。
应从体系的实际营业需要来思量并发数，保障FS的机能不变。
3.ASR辨认准确率
虽然现阶段良多供应商表明的语音识别率皆到达了97%以至98%，但此目标对情况的要求较下。
而实际情况正在乐音较大，口音，语言混淆等场景下，ASR辨认准确率均有必然水平的降低。
4.语义明白
正在对话机器人中语言明白模块次要包罗意图辨认跟槽位辨认，这两点间接影响语义明白的后果。
加工业分拣机器人语音场景下，经常出现用户复兴单语气词的环境，如“嗯”，“啊”等，或语音特有意图，如“大点声”，“道快点”，要求“重说”等，正在意图计划时需思量到此类特别场，和其应对战略。
分拣机器人技术参数后面提到的ASR辨认毛病会招致语义明白部门受影响，现阶段可采取参加多模态学习的优化计划，同时融会音频特点，改正语音辨认成果，此计划履历证对意图辨认模块准确率会有远2%的晋升。
5.对话经管模块计划合理性
机器人对话经管模块计划的合理性，间接决意了全部呼唤使命流程的体验感跟完成率。
对话经管模块的重点在于对话形态追踪的合理性，如：打断、无声等语音特有场景，若何正在晋升用户体验的同时确保外呼使命流的畸形畸形停止。
6.话术计划的合理性
话术计划也是语音使命机器人计划中十分紧张的一个部门，为晋升用户的体验。
话术计划可遵守以下几个准则：
话术计划更贴合使用场景；
骨干话术计划精简有吸引力；
话术拟人化；
分歧形态下话术变更。
六、结语
现阶段，跟着AI技巧的不断进步，市场需求的进一步扩展，智能语音机器人正在实际使用场景中的显示也愈来愈好，渐渐能胜任更多的营业事情。
不外其难点依然存在，等候将来正在更多AI技巧的赋能下，智能客服机器人才能有更大程度的晋升，能让咱们在生活中体验到更知心智能的机器人效劳。【本文由@岑为原创宣布于人人皆是产物司理，正在此特殊道谢！】
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